Black Friday: como agir para devolver, trocar ou repor produtos comprados em sites

A Black Friday movimenta a economia, mas também exige atenção dos consumidores sobre o que fazer nos casos de defeito, devolução ou troca de produtos, principalmente aqueles comprados pelos sites. O melhor é ficar por dentro dos direitos para evitar dor de cabeça e até prejuízos.

Neste ano, o número de reclamações contra as plataformas digitais de compras foi muito superior ao da campanha de 2017. O site Reclame Aqui, um dos mais populares no segmento de queixas, registrou quase o dobro de demanda frente ao ano passado. Foram cerca de 3,5 mil constatações de problemas no ano passado e 5,9 mil este ano. Propaganda enganosa e maquiagem de preços lideraram os reclames. Já as vendas cresceram 23%, segundo a Ebit/Nielsen, que monitora o fluxo no e-commerce.

Para saber como proceder no pós-Black Friday, o Jornal do Comércio buscou informações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Confira as cinco dicas:

1. Comprou um produto pelo site que apresentou defeito na entrega. O que fazer?

A loja ou o fabricante devem fazer o reparo em até 30 dias, se o defeito não foi informado antes da compra. Se for feito o conserto e o produto voltar a apresentar o mesmo problema ou algo similar, ou então não foi feito o reparo dentro do prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções:

  • Exigir a troca por outro produto em perfeitas condições de uso
  • Ter a devolução integral da quantia paga e devidamente atualizada
  • Ter abatimento proporcional do preço

Quando se trata de um produto como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo. Assim que for constatado o defeito, fornecedor deve trocar ou devolver imediatamente, devolvendo o valor pago. Caso você tenha se arrependido da compra, só terá o direto de troca caso a loja tenha um regulamento interno que preveja isso.

2. Como proceder na desistência da compra?

Se a compra for feita na internet ou por catálogos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento. Isso porque você ainda não teve contato com o produto e, nesse caso, terá até sete dias, a partir do dia de entrega, para avaliar se o item recebido atende às suas expectativas. Caso o produto não é o que esperava, terá o direito de receber o dinheiro de volta, sem que tenha de arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas.

Mas atenção: isso não vale para compras em lojas físicas, porque se entende que o consumidor teve a oportunidade de escolher, tocar e decidir pela compra.

3. A compra foi cancelada, o que fazer?

De acordo com o código do consumidor, as ofertas devem ser cumpridas. Ou seja, não há justificativa para o cancelamento da compra. Caso isso aconteça, o vendedor estará infringindo o artigo 51 do CDC e você pode exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago. Antes disso, confira se o pagamento do produto foi confirmado.

4. É proibido a venda de produto sem prazo de entrega

Se você comprou algo e o fornecedor não deu previsão de entrega, isso é ilegal. Algumas lojas usam desse expediente, ainda mais quando há mais vendas. Mas se trata de um ato abusivo e ilegal. Caso isso aconteça, contacte a empresa e exija um prazo de envio.

Atualmente o código não define um prazo mínimo para a entrega de produtos. Em geral, a data é proposta pela empresa antes ou durante a compra. O que não é permitido, é o descumprimento desse tempo ou alterar o status da compra para “prazo indefinido”. Por isso, verifique com atenção o prazo estipulado pela loja e avalie se ele atende às suas necessidades. Se decidir seguir com a compra, guarde o comprovante do prazo informado.

5. Restituição de pagamento ou recebimento de outro produto?

Nem sempre o atraso significa um acontecimento ruim. O artigo 35 do CDC caracteriza o descumprimento da oferta. A pena para isso é receber outro produto equivalente ou desistir da compra e ter a restituição integral do dinheiro já pago, incluindo o frete e de eventuais perdas e danos decorrentes da demora. É recomendável enviar a solicitação por escrito à loja, como e-mail ou carta com AR (aviso de recebimento), para ter um comprovante.