{"id":6640,"date":"2023-01-31T11:24:17","date_gmt":"2023-01-31T14:24:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.campal.com.br\/site\/app\/webroot\/blog\/?p=6640"},"modified":"2023-01-31T11:24:17","modified_gmt":"2023-01-31T14:24:17","slug":"a-evolucao-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.campal.com.br\/site\/a-evolucao-do-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"A evolu\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente! – Marcelo Santejano"},"content":{"rendered":"\n

Come\u00e7o dizendo que vivemos em um momento de mercado extremamente competitivo e desafiador. Existem empresas que mesmo com valores elevados, em compara\u00e7\u00e3o aos seus concorrentes, dominam mercados globais, como por exemplo a Apple que se mant\u00e9m nas duas primeiras posi\u00e7\u00f5es em marckt share<\/em> mundial. Sem d\u00favidas, um dos principais motivos est\u00e1 relacionado \u00e0 experi\u00eancia que o cliente vivencia na compra de um determinado produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo em que grandes exemplos de empresas de diversos tamanhos focam em ter um bom atendimento ao cliente, muitas outras n\u00e3o desprendem a mesma aten\u00e7\u00e3o e acabam, muitas vezes, entrando em conhecidas disputas em que o \u00fanico fator relevante \u00e9 o pre\u00e7o. Claro, \u00e9 preciso lembrar aqui que existem neg\u00f3cios que s\u00e3o desenhados e voltados exclusivamente para este tipo de disputa e est\u00e1 tudo bem.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, tamb\u00e9m \u00e9 preciso trazer a exist\u00eancia de muitas empresas que priorizam o atendimento ao cliente e que fazem disso um diferencial de mercado. N\u00e3o basta s\u00f3 atender o cliente, \u00e9 necess\u00e1rio cativar, enxergar suas dores, entender o que precisam e satisfazer seus desejos. O lema dessas empresas \u00e9 ir al\u00e9m do atendimento simples, b\u00e1sico, aquele j\u00e1 conhecido por atitudes comuns de bom humor, sorriso no rosto, apresenta\u00e7\u00e3o visual e boa comunica\u00e7\u00e3o. Ademais, \u00e9 importante entender que o atendimento transpassa a \u00e1rea comercial e vendas, uma vez que, n\u00e3o raras vezes, o seu cliente poder\u00e1 ser atendido por outros setores do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Falando de um conceito existente h\u00e1 mais de 60 anos, por\u00e9m pouco difundido, fica f\u00e1cil entender que o atendimento passa a ser parte de um processo mais completo e estrat\u00e9gico, conhecido como \u201cCustomer Experience\u201d<\/em>, em portugu\u00eas, Experi\u00eancia do Cliente. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar? CX \u00e9 o conjunto de percep\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es que um cliente possui sobre uma determinada empresa ap\u00f3s interagir com ela. Isso quer dizer que, h\u00e1 todo momento, seu cliente ou potencial cliente, tem, sobre a experi\u00eancia vivenciada com o seu neg\u00f3cio: pensamentos, sentimentos e rea\u00e7\u00f5es. Estes podem ser positivos ou negativos, resultando em satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o. Quando aplicado ao neg\u00f3cio, a experi\u00eancia do cliente pode trazer vantagens interessantes, como, por exemplo, o aumento da receita, est\u00edmulo aos \u201cadvogados\u201d da marca, reduzir a taxa de \u201cchurn\u201d<\/em> (desist\u00eancia ou cancelamento) e refor\u00e7ar a prefer\u00eancia da marca por atuais ou novos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Indo mais a fundo, \u00e9 important\u00edssimo entender que CX n\u00e3o \u00e9 somente responsabilidade da \u00e1rea comercial e vendas, ou ent\u00e3o isoladamente de um profissional respons\u00e1vel por proporcionar uma boa experi\u00eancia ao cliente, mas sim algo que, sem d\u00favidas, \u00e9 de envolvimento e comprometimento de toda empresa, pois o cliente muitas vezes, conversa e tem contato com boa parte das \u00e1reas. <\/p>\n\n\n\n

Como dito antes, h\u00e1 todo momento em que o seu cliente ou potencial cliente entra em contato com a sua empresa, baseado nas intera\u00e7\u00f5es vivenciadas, ele tem pensamentos, sentimentos e rea\u00e7\u00f5es, e para proporcionar a melhor experi\u00eancia, \u00e9 necess\u00e1rio entender que existem tr\u00eas pilares de aten\u00e7\u00e3o que podem maximizar o resultado, s\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n

Esfor\u00e7o:<\/strong> quanto seu cliente demanda de esfor\u00e7o para comprar da sua empresa?! \u00c9 importante mapear e entender todo o processo. Preste a aten\u00e7\u00e3o na trajet\u00f3ria do seu cliente. Desde quando ele procura sua empresa na internet, uma liga\u00e7\u00e3o que n\u00e3o chega no destinat\u00e1rio, um e-mail n\u00e3o respondido ou qualquer outra intera\u00e7\u00e3o que ele tenha que gerar, em que tamanha complexidade, o afaste, proporcionando uma m\u00e1 experi\u00eancia. Entendendo os pontos de contato, \u00e9 indicado que se trabalhe em a\u00e7\u00f5es para minimizar este esfor\u00e7o, fazendo com que o cliente n\u00e3o tenha dificuldade ou complexidade para comprar ou se relacionar com seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Emocional: <\/strong>qual n\u00edvel de conex\u00e3o que sua empresa e seus colaboradores adotam com os clientes? Estudos mostram que clientes conectados emocionalmente com a sua marca s\u00e3o mais propensos a recomprar e falar positivamente da sua empresa. Hoje em dia, clientes buscam muito mais do que apenas consumir\/comprar algo. Eles buscam a experi\u00eancia! E acredite, experienciar algo de maneira minuciosa e sentir todas as emo\u00e7\u00f5es e sensa\u00e7\u00f5es que vem de um produto ou de um atendimento faz diferen\u00e7a ao resultado. Isso porque d\u00e1 ao cliente a valiosa sensa\u00e7\u00e3o de pertencimento, de sentir parte de algo. Aqui, vale lembrar e entender que, embora sua empresa negocie com outro CNPJ, voc\u00ea e seu time, tratar\u00e3o, de verdade, com outro CPF, com todos os sentimentos e emo\u00e7\u00f5es que est\u00e3o nele. <\/p>\n\n\n\n

Sucesso: <\/strong>seu cliente tem relativo sucesso ao comprar ou se relacionar com a sua empresa?! Por fim, mas n\u00e3o menos importante, o \u00faltimo pilar de CX est\u00e1 relacionado ao sucesso que seu cliente deseja atingir. Ou seja, \u00e9 garantir que durante todo o processo em que ele vivenciar, ficar\u00e1 satisfeito, do in\u00edcio ao fim. <\/p>\n\n\n\n

Bom, entendendo a import\u00e2ncia de CX para neg\u00f3cios que buscam diferencia\u00e7\u00e3o por atendimento e experi\u00eancia, evoluiremos em como implementar. Embora tenha mencionado que CX n\u00e3o \u00e9 feito por apenas uma pessoa dentro da empresa, neste ponto, \u00e9 necess\u00e1rio sim, que uma pessoa do seu time tome as \u201cr\u00e9deas\u201d da cultura da empresa e implemente-a e seja a respons\u00e1vel por acompanhar o desenvolvimento desta cultura, bem como cuide, de maneira minuciosa, da jornada do cliente. \u201cCustomer Experience\u201d<\/em> deve ser implementado a quatro m\u00e3os, sobretudo, \u00e9 importante que todos os setores entendam e comprem a ideia de colocar o cliente no centro. <\/p>\n\n\n\n

Por fim, \u00e9 indispens\u00e1vel come\u00e7ar a compreender qual \u00e9, de fato, a jornada de compra do seu cliente. Depois, perceba e anote quais s\u00e3o os \u201ctouchpoints\u201d<\/em> (pontos de contato) e, com base nisso, comece a levantar dados para entender onde sua empresa acerta, erra ou precisa melhorar, para aperfei\u00e7oar ou corrigir e fazer com que suba mais um n\u00edvel. Al\u00e9m destes passos, \u00e9 prescind\u00edvel olhar com aten\u00e7\u00e3o para a identidade de experi\u00eancia que seu neg\u00f3cio deseja ter, ou seja, como quer ser conhecido, como por exemplo na identidade que constru\u00edmos aqui na Soul: Especialista, Confi\u00e1vel, Emp\u00e1tica, Inovadora, Qualificada, Transparente, Feliz, Segura e Correta.<\/p>\n\n\n\n

Bem verdade, n\u00e3o \u00e9 e nem precisa ser algo complexo de implementar. Lembre-se, voc\u00ea precisar gerar o menor esfor\u00e7o com o melhor atendimento para o seu cliente. Ent\u00e3o simplifique na implementa\u00e7\u00e3o. Para come\u00e7ar, criei uma jornada b\u00e1sica e mapeie os pontos de contato, como, por exemplo: <\/p>\n\n\n\n

  1. Pr\u00e9-compra:<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Poss\u00edveis pontos de contato: site, redes sociais, m\u00eddias tradicionais, telefonista, feiras e eventos, ou seja, s\u00e3o momentos que o poss\u00edvel cliente tem contato com a sua empresa, antes de iniciar um atendimento espec\u00edfico. <\/p>\n\n\n\n

    1. Compra:<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Poss\u00edveis pontos de contato: forma em que seu vendedor se apresenta (uniforme), material utilizado para apresentar proposta comercial, conhecimento t\u00e9cnico ou comercial que det\u00e9m do produto ou servi\u00e7o apresentado, assim como processos ou ferramentas utilizadas. <\/p>\n\n\n\n

      1. Onboarding (integra\u00e7\u00e3o):<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

        Poss\u00edveis pontos de contato: contrato, financeiro (cobran\u00e7a), equipe de campo e todas as poss\u00edveis etapas de compra at\u00e9 recebimento de produto ou execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

        1. P\u00f3s-venda:<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

          Poss\u00edveis pontos de contato: relacionamento com cliente, suporte, entrega oficial do servi\u00e7o ou produto e pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

          E como saber se meu cliente est\u00e1 satisfeito ou insatisfeito?! Existem m\u00e9tricas espec\u00edficas para medir, e uma delas \u2013 a mais utilizada \u2013 \u00e9 o NPS (Net Promoter Score<\/em>). Consiste em uma \u00fanica pergunta, direcionada para entender, de 0 a 10, qual a chance do seu cliente indicar sua empresa para um amigo ou familiar? Com a resposta, existe um c\u00e1lculo que resulta em clientes: detratores, passivos ou promotores. <\/p>\n\n\n\n

          Com a jornada do cliente definida e com os \u201ctouchpoints\u201d<\/em> mapeados, vem o momento de analisar, com muita aten\u00e7\u00e3o e dedica\u00e7\u00e3o, cada um deles, sempre lembrando dos 3 pilares e com objetivo em melhoria, colocando o cliente no centro e pensando sempre como se estivesse no lugar dele. \u00c9 importante ter clareza e compreender que nem todos os clientes s\u00e3o iguais e nem sempre sua empresa conseguir\u00e1 proporcionar uma excelente experiencia para todos. Entretanto, uma empresa que tem aten\u00e7\u00e3o e olhos voltados para CX, diminui, e muito, o \u00edndice de clientes insatisfeitos. <\/p>\n\n\n\n

          E lembre-se, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel proporcionar uma boa experi\u00eancia ao seu cliente, se seus colaboradores vivenciarem uma boa experi\u00eancia trabalhando na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

          Marcelo Santejano: Otimiza Projetos e Execu\u00e7\u00f5es Ltda<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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